お客さまの声

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いままで数多くのお客さまから、およろこびの声をいただいております。ただ、こまかに「ご意見を紹介させてください」という了承をいただいておりませんので、記憶にあるご意見を、記事の形にまとめてご紹介させていただきます。
実際にお客さまから直筆あるいは動画メッセージなどでのご感想も、随時ご紹介したいとは考えております。ここでご紹介した事例は、すべて実際にあった事例であり、直接私がお客さまからお聞きした話でもあります。これらの事例は、言わば、つねに私が目指しているサービスの着地点でもあります。そういう意味で、まずは記事体での「お客さまの声」をお読みください。

■商品への愛着・愛情が生まれました。
■社員の夫婦仲が、よくなりました。
■ホームページのリンクページが見違えるようになりました。
■自社の専門知識をかみ砕いてもらえて、とても助かりました。
■たいていのコンテンツは制作してもらえるので手間がかからず安心です。
■読み物：WEBマーケティングにおける「お客さまの声」の重要性と「ウソ」

■「いいパンフレットができましたねぇ」とよろこんでいただいています。

お客さまの声をできるだけたくさん集めなければと思うのですが、長年パンフレット制作の仕事をしてきて、一番たくさん耳にしてきた「声」は、なんと言っても、笑顔でパンフレットをめくりながら

「いいパンフレットができましたねぇ」

と、言ってくださるクライアントさんの一言です。

パンフレットは販売促進ツールですから、売り上げに貢献しなければなりませんし、数字でどのくらい反応率があるのかなどの実利的な測定ができなければ意味がないのです。
しかし、それ以前に、まず、その商品を扱っておられるメーカーさんや、販社さんに、その商品を「良いものだ」と好感を持っていただかなければ、どんな販促アプローチも効果を発揮しないでしょう。

なので、クライアントさんから「いいパンフレットができましたねぇ」と笑顔で言っていただける、というのが最低限クリアするべき課題だと私は考えています。

■「いいパンフレット」とは、いったいどういうものなのでしょう？

この「いいパンフレット」とクライアントさんが言ってくださる「基準」は何か？　というと、それは「その商品の魅力の本質がしっかりと反映されている」ということです。

クライアントさんが想定しているターゲットに、その商品の魅力がドラマティックに伝わる、ということです。

そのためには、キャッチフレーズは本質を突いた一言になっていなければなりませんし、写真はその商品の特長や美点がくっきりと描かれていなければなりませんし、図版は分かりやすく、美しくデザインされていなければなりませんし、書体や色使いなど、パンフレット全体の印象もターゲットに抱いていただきたいイメージになるようにデザインされていなければなりません。

つまり、想定されるターゲット像が明確で、商品特長が整理されていて、適切な表現が選ばれている、ということです。

■優秀な営業マンの方の経験とセールストークをパンフレット化しています。

じつは、私のお客さまが「いいパンフレットができた」と言ってくださっている場合、そこでは頭の中で「成約に結び付く商談イメージが湧いている」ということなのです。そのイメージこそが「いいパンフレット」の正体なのです。

私がパンフレットを作る場合、つねに営業の最前線で実際に販売されてきた方からお話をうかがって、想定されるターゲット像や商品販売におけるもっとも重要な「殺し文句」をしっかりと聞き出しています。その「実際に売れたシーン」がそのまま紙面に反映されているからこそ「いいパンフレット」と思っていただけるわけです。

1904年に広告の歴史を作ったと言われるジョン・E・ケネディが言った言葉、Salesmanship In Print（セールスマンシップインプリント：印刷されたセールスマンシップ）という考え方こそが、100年以上たったいまでも広告や販促物を作るうえで最重要のことなのだなぁと、いつも「いいパンフレットができましたね」と言っていただくときに私が感じている事です。

そして、優秀な営業マンの方の経験とセールストークが凝縮されたパンフレットは、まさに「仕事がうまくいく」イメージそのものです。だからこそページをパラパラとめくっただけで笑顔が生まれますし、商品への愛情と愛着、仕事そのものへの目的意識が生まれ、「よかった」と実感していただけるわけです。そして、この商品への愛情を通じた笑顔こそが、私が到達しようとしている終着点でもあるわけなのです。

■制作した会社案内の使用状況をインタビューしたところ…。

ある産業廃棄物の処理を行う企業がありまして、その会社案内を私が制作したのです。完成・納品した後に、その仕事の代理店業務をされていた印刷会社の方から、「完成した会社案内の感想を聞きに行きませんか？」とお誘いをうけたので、ご一緒させていただいて、会社案内を導入した後の実際の様子・効果をうかがいました。

そこでお聞きした話が、「いやぁ、社員の夫婦げんかが減って助かってます」というような話だったので、こちらの想定外。その意外な反応に驚いてしまったのです。私たちとしましては、会社案内はビジネスツールであり、その廃棄物処理を行う企業さまのお得意さまや、見込み客さまへ情報を提供して売り上げUPをはかる事を目的に想定していたのです。

廃棄物の処理という仕事には、化学薬品の処理を行って廃棄するなどの特殊な業務もあり、それは取り扱いを誤れば命にもかかわるというお仕事なんですね。なので、「どうしてそんな危険な仕事をしなければならないの？　大丈夫なの？」と、奥様が大変心配されていたのだそうです。

■安全対策と社会的意義を奥さまにご理解いただけました。

会社案内では、その処理のために、専用の廃棄ボックスを用意したり確実な処理手順を定めている様子などをキチンと盛り込んで、処理の難しい薬物の廃棄作業も的確に行える事を紹介していました。すると、この会社案内をご覧になった前出の奥様が、「これまで主人がどんな仕事をしているか分からず、なぜそんな危険な仕事をしなければならないのか不満を持っていたけれど、安全対策もしっかり取られていて、社会にもとても役立つ、立派な仕事だと分かって、とても安心しました。いまでは一番の応援者です」という考え方に変わられたのだそうです。

実際にお仕事をしていても、その社会的役割や、実際の作業の的確さ、安全性などは、説明しようとすると意外にも手間取るものです。実際、この会社では、匂いや安全性の面で、工場の近隣住民の方からいろいろと心配・苦情を申し入れされておられたのですが、この会社案内を配布することで地域社会との関係性も大きく改善されたそうです。

■WEBには達成しにくい「信頼醸成」の効果が印刷物にはあります。

印刷された紙のパンフレットには、もともと手渡された方との間に信頼性を築きやすいというメディア特性があります。刷り直しに大変な手間と費用がかかるがゆえ、表現内容の細部まで細かく決め込んだうえで配布されることが多い印刷物は、ただ、手渡しただけでも信頼イメージを生みやすいもの。
この廃棄物処理会社さまの会社案内事例はまさに、印刷物だからこそ生まれた信頼醸成効果と言えます。
特にこの例の場合は、手渡された方の手元に「安全を担保する証拠」が残り、繰り返し読み返せるという印刷物特有の機能が、信頼性醸成に大きく役立ったはずです。こういう信頼醸成の効果はじつはWEBには望みにくいものなのです。(いつデータが消えるかもわからず、プリントアウトしない限り手元に「証拠」が残らない、繰り返し読むことも手間)
そういう意味で「キチンとしたパンフレットを作れば顧客との信頼関係が一気に構築できる」という印刷物メリットの代表的な事例だなと私は感じております。

■「さすがはコピーライターさんですね」と褒めていただいたことがあります。

昔、ある運送会社さんのホームページをまるまる制作したことがあります。その時に「さすがライターさんですね」ととても感心していただき、ほめていただいた事があります。

当時、ホームページの集客には「リンク集」が効果的でした。まだgoogle登場以前でしたので、使用目的が限定されたリンク集はとても実用的だったのです。

広報担当の方はとても張り切っておられて、「業界の関連業種や団体へのリンクをたくさん集めて、お客さまや得意先様に便利だと言ってもらえるリンク集にしますよ」と言っておられたのです。

■リンク数不足の「リンク集」をいかに着地させたのか？

しかし、しばらくして、その担当の方がとても困った顔をして、「すみません、いろいろ事情があって、これだけしかリンクは紹介できなくなりました」とA4の用紙を一枚手渡されたのですが、そこには5～6個ほどのアドレスが書かれていただけでした。

実際、僕自身さすがに数が少なく「これは困ったなぁ」とは思いました。でも、なんとかするしかありません。
「うーん、なんとかカタチにしてみます」とだけお答えして、その用紙を受け取って帰ったのです。

その少ないリンクをそのまま掲載しても、利便性も感じられないし、逆に企業イメージが悪くなりかねません。 なので、とりあえず、その5～6個のリンク先にアクセスしてみて、それぞれがどのようなページで、どういう情報が掲載されているのかを確認して、その説明文を追加。
また、わずか5～6個のリンクでしたが、用途の似たものと全く異なるものがあったので、順序を入れ替え、ジャンル分けを明確にして、それぞれのジャンル種別をあらわす見出しをつけました。

その結果「どういう方が、どういう困り事に直面した時に、どこのページを見れば良いのか」が一目でわかるページが出来上がり、リンク先は少なくても、「お客さま視点に立って実用重視で厳選されたリンク集」というイメージのページになって、その担当の方から「さすがコピーライターですねぇ」ととても感心された、というわけです。

■企画が暗礁に乗り上げた時、コピーライターがいるとうまくいくのです。

担当の方にとても喜んでいただいたので、僕自身も大変うれしい出来事でした。
webサイトや販促ツールなどは、大まかな企画は決まっていても、具体的にどういう形にすれば良いかが固まらないことは意外に多いものです。
そういう困った時にコピーライターがいると、制作が進みやすくなるという事例として分かりやすい例だろうなと思って紹介いたしました。。

■日本には「文系」「理系」という分類がありますが、この壁は想像以上に大きいのです。

日本には、「文系」「理系」という区別があって、これは海外にはない日本独特の分類なのだそうです。
この分類は、意外に大きな「壁」で、技術的な製品や科学的・化学的な製品で「コンテンツ」を作ろうと思うと、良いライターがいない、ということになりがちです。

実際、僕がコピーライターになりたての頃は、科学技術系の仕事をするときは、クライアント企業の技術者の方が書いた原稿をライターとして「てにをは」の整理をするというのが通例でした。(こういう作業のことを「リライト」と呼んだりします)
いや、いまでも、たいていのお仕事でそんな流れになっているのではないでしょうか？

しかし、僕の場合は文意に確信もないまま「てにをは」の間違いだけを直すということができなかったのです。なので、専門的な知識はなくても「科学用語辞典」を読んで文意を確かめる、という程度のことはやっていたのです。

でも、この確認作業をするということ自体、文系であるライターの中では、実際に行う人はまれでした。僕がリライトした原稿は長さは変わっていないものの、話の順番は変わっていたし、言い回しなどもガラリと変えてしまったところもあったので、先輩のライターからは「もし解釈に間違いがあったらどうするんだ、よけいなことはするな」と叱られたほどでした。

■「科学技術用語辞典」すら怖がる「文系」の文化。科学的・機械的な構造・仕組みの伝達はかなり苦手なのです。

じつは、この「科学技術用語辞典」は、そのころ私が勤めていた制作会社の本棚に入っていたものなのです。先輩ライターのどなたかが、「念のため」に購入されたものだったようなのですが、それを開いて、利用するようなライターは皆無の状態。
ライターはたとえば文学的な表現をいかに上手に考え出すべきか？　とか、印象的な言い回しをどう生み出すか？とか、そういう事を考える仕事だと、みんな思っていたし、それが常識だったのです。(そして多分いまでもあまり変わっていないと思います。)
それほど、「文系」のライターにとって「科学技術に関する情報」はアレルギーを催す「苦手分野」であるわけです。

■逆に「理系」の人は、「やわらかい文章」を書くのが大の苦手。コンテンツマーケティングが重要なWEBアプローチの、大きなネックです。

こうなると、科学技術に関する文章は、いきおい技術者やエンジニアなど、専門の方に書いていただくしかないという判断になりがちなのですが、「文系と理系の壁」は、実は理系の側にもあって、理系の方々はことごとく「文系」の素養である「文章を書くこと」がとても苦手だとする方が多いのです。

たとえば、「用語の統一」という、ライターにとってはごく初歩的な技術の必要性を理解されていなかったりします。専門用語は長くなりがちなので、文章の途中でその用語を「業界で使われている短縮形」で言い換えたりします。しかし、これは正式名称と短縮形の区別のつかない一般人には「別の専門用語」にしか見えないわけです。(こういう場合は「以降〇〇と表記」と断って短縮形を記述するというやり方が一般的。)

理系の方は論文は書けても、一般の方に向けた「柔らかい書き方」というのが、とにかく苦手です。実際、理系の方が文章を書くためのポイントをまとめた、「理系の作文技術」という書籍が名著として語り継がれていたりします。理系の方が文章を書く、というのは、そのくらい「苦手で難しいこと」なのですね。

■キチンとしたインタビューをすれば、専門知識も「一般人に分かりやすく説明」することができる。

ということなので、僕のように文系でありながら科学技術や機械・エンジニアリング用語にアレルギーがなく「科学技術用語時点」程度ならスルスルと調べて書くという程度のスキルのライター自体が、かなり少ないようなのです。

実際、「科学技術用語辞典」を気軽に開いていたおかげで、科学・技術関係のお仕事の依頼を、よくいただくようになりました。

たとえば、僕が勤めていた企業では、入社半年程度だったのに、ある技術系企業の新聞全15段の企業広告の担当に抜擢されてしまったくらいです。
この仕事は、社内で何人ものライターやデザイナーさんから何十とアイディアが出されたのですが、結局僕のアイディアだけがクライアントさんに評価されて、結果的に担当になってしまったということなんです。

これも、ようは辞典を開いていたかどうかの差だけなのです。他のライターは基礎的な技術について理解することなく、ただ言葉尻のおもしろさだけを追いかけてアイディアを考えていたのに、僕はと言えば、アイディアを考えるより、そのクライアント企業さんから出てきた資料の技術用語を辞典でていねいに調べて、その知識をベースに広告案を考えてみただけなのです。

私が提供している「テクニカル・インタビュー」というサービスは、これらの経験から生まれた科学技術取材＋原稿作成をセットにしたものです。

前もって、打ち合わせや資料提供で基礎知識を取得。それから技術者の方にインタビューをして、必要となる原稿を仕上げるサービスですが、多くのクライアントさまから「自社の専門知識をかみ砕いて説明してもらえて助かりました」と喜びの声をいただいております。

■伝えたいテーマに合わせた原稿を柔軟に制作する能力があります。

企業広報や販促のお仕事をしていて、いつも企業の販促担当の方から言っていただける言葉に「こういうものもやってもらえて助かりました」という声です。

たとえば、製品の販促物を作るにしても、製品の特長によっては動画で表現した方が良かったり、印刷物でじっくり紹介した方が良い場合があります。

その表現の違いによって、制作スタッフやライターが変わってしまうと、企業広報・販促を担当される方にとっては二重の説明などが発生して面倒が大きいものなのです。

KID'S COMPANY 木田茂夫は、長年の広報・販促での仕事の経験があり、印刷物からWEB媒体、映像表現にいたるまで「文章」で対応するべき多様な表現形式に対応が可能です。

対応可能媒体事例
●対応可能な、原稿・記事作成ジャンル一覧
●印刷物で提案している多様な表現手法

読み物：WEBマーケティングにおける「お客さまの声」の重要性と「ウソ」

■WEBマーケティングでは「お客さまの声」がとても重要になります。それはなぜでしょう？

WEBマーケティングにおいては「お客さまの声」はとても重要です。なので、販売数を上げたいとか、成約率を高めようと思うのなら、「お客さまの声」を充実させる必要がでてきます。
しかし、なぜ「WEBマーケティングではお客さまの声が重要」なのでしょうか？
それは実はWEB＝コンピュータのメディア特性と直接の関係があります。
WEB=コンピュータの一番の特性は何か？　というと「ファイルの複写と削除(修正)が簡単」ということに尽きます。

複写＝コピーが簡単ということは、情報共有にはとても便利で、大切な情報が細部も損なわずに伝えられる、ということなのです。しかし、簡単にコピーできるということは「盗作」も簡単ということでもあります。だから、ネットに書かれている事はどこまでが本当で、どこまでがウソなのかを真剣にチェックすることが必要になるのです。
なので、この「情報の信頼性」を担保するために、「利用者の生の声」を参考に「したくなる」わけです。

また、「情報の削除(修正)が簡単にできる」ということは、より正しい情報だけを残しアクセス性を高めるという利点はあるものの、「都合の悪い失敗はカンタンになかったことにできる」ということにもつながります。だから、やはりここでも「どこまで信用していいか」がなかなかわからない、ということになってしますわけです。

■「お客さまの声」の重要性を知っていると、「お客さまの声」を「作る」ようになります。

このように、WEB環境は、もともとメディア特性として「お客さまの信頼を得る事」が不得手な媒体なのです。これは、もともとWEBという媒体自身が持っている特長ですから、これを変更することは難しいのです。

なので、WEBマーケティングに長けている企業は、「お客さまの声収集」に大変な力を注ぎます。ツイッターでのリツイートやフェイスブックの「いいね」の数をいかに稼ぐか？　という事が大事になり、その反応獲得術がWEBマーケティングテクニックとして取りざたされたりもするわけです。

しかし、この「作られたお客さまの声」ほど、怪しいものもありません。WEBマーケティングの手法も数々研究させていただきましたが、たとえば「この商品は素晴らしい」というコメントがずらりとならんでいても、実際には「ここに書き込んでくだされば、こんな情報を差し上げます」という「取引」の結果であったりします。(半分サクラのようなものです。)その他にも、ネット上には信頼関係がとても深く「見える」ような「お客さまの声」がとてもたくさん掲載されているのですが、それがそのまま本当の信頼関係とは言えない、というのは自明の事です。

■WEBマーケティングと面談営業とが両輪になってはじめて、効率的なマーケティングが完成します。

これらの「作られた信頼関係」は、別に悪いことをしているのではなく、もともとWEBという媒体が持っている「信頼関係を作りにくい」という特性を穴埋めするために開発されたのだと言って良いでしょう。ネット通販などでは、なんらかの形で利用者の「評価」が掲載されていないと選びにくいというのも事実です。

しかし、これは端的に言ってしまえば、「本来WEBでやるべきでないことをWEBでやっている」と考えた方が、より正解に近いのではないかと思います。ラジオ体操の動きは文章で伝えようとすると大変な手間がかかり、動画で伝えれば簡単であるように、WEBで信頼を獲得しようと考えるより、面談フェイズや、あるいは購入後の製品品質などで信頼を獲得する方が効果は高いはずなのです。

なので、私は常々、「WEBマーケティングは、面談営業をサポートする印刷物と併用してはじめて高い効果が見込めるのですよ」という事をお伝えしています。印刷物の場合は、WEBとはまったく逆に「印刷物がある」というだけで、かなりの信頼感をお客さまに抱いていただけます。理由はWEBとはまったく逆で、「カンタンに修正できない」媒体だからです。印刷前に内容確認に時間も取りますし、お客さまの手元に情報がしっかり残りますからうかつなことは書けないのです。

だから、「お客さまの声」を充実させるよりは印刷物をしっかりと作りこんで、さまざまな販促活動に活用する方が、効率はうんと良いのです。

このことは、別に難しいマーケティング理論を振り回さなくても、冷静にメディア特性を考えれば、すぐにわかることなのです。しかし、WEBという媒体があまりに世間を席巻し過ぎてしまったので、当たり前で基本的な事が忘れ去られてしまったのかも知れません。

あなたの企業が、もし成約率を高めたり、お客さまとの信頼関係をより深めたいとお考えなら、印刷物を利用するという選択肢もしっかりと選択肢の中に入れてください。メディアは、メディアごとに得意分野が違うのです。上手な活用こそが大切です。